在线客服系统都有哪些功能，对企业的意义是？

2026-01-20

随着消费习惯的转变，更多的会偏向于自助服务，用户对在线客服的需求也会逐渐扩大，企业通常会选择搭建在线客服系统来提高客服效率，为用户提供良好的体验，那么在线客服系统有哪些功能，对于企业来讲有什么意义呢？

1、多渠道接入，同步管理消息

互联网的发展为沟通平台提供了多种可能，从网页到APP、微信、微博等，客户的需求也逐渐多样化，由此带来的咨询量增加，各个平台消息多，消息无法同步和统一管理，增加了坐席工作量。小知鸟在线客服系统支持多个渠道接入，在后台实时同步消息并集中管理，极大的提高了工作效率。

2、合理分配会话，提高客服效率

多客服同时在线涉及到如何分配会话，具体的分配规则可以根据公司实际需求来制定，例如轮流分配，会话按顺序转到坐席；根据客户重要程度划分优先接待；按按访客渠道来源分配；根据坐席所属技能组分配等。通过预先设定好的分配原则，将访客分至相应坐席，合理利用时间，减少坐席空余吗，缩短访客等待时间，提高工作效率，为访客提供良好的用户体验。

3、智能机器人辅助，提高问题解决率

访客点击对话框到客服响应这段时间是访客等待时间，访客等待越久越容易产生负面情绪，客户体验感不佳，会导致客户流失，因此缩短客服应答时间是提高服务质量的关键。
小知鸟在线客服系统支持智能客服机器人辅助办公，第一时间响应用户，通过会话内容的上下文、关键词、语法等维度进行分析，分析客户的意图和情绪，然后在知识库匹配最准确的答案回复访客，或者引导用户进行自助服务，如果访客要转接人工客服，系统会根据预先设置的分配规则将会话转接到坐席，最大限度的减少访客等待时间。

4、客服管理功能完善，提升管理质量

小知鸟在线客服系统管理功能完善，一方面，是对客服工作情况的管理，包含实时查看坐席工作状态，例如访客数量、已处理会话数、会话平均时间、忙碌时间等，发现工作中存在的问题能够及时作出调整；另一方面，是指客服管理人员对坐席的绩效考核，后台有报表统计版块，根据公司制定的考核指标生成各种报表，为考核提供数据支持，有利于提高管理质量，也便于后期的报表查看。另外，数据统计也可以分析访客渠道来源、来源链接、关键词等，用于访客需求分析和判断，为访客提供个性化的服务，提高客服效率。
小知鸟在线客服的系统支持多渠道接入，智能机器人辅助办公，同时有完善的后台管理功能了解坐席工作情况，有利于企业提高客户服务质量。

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